【课堂实录】如何跟情绪激动，胡搅蛮缠的客户沟通？

问：

客户孩子在我们这办理的留学，因为自身性格的原因，不能适应美国的生活，不愿意和美国同学老师交流，遇到了很多困难。客户十分着急，情绪激动，找到我们，认为我们理应为此负责。我跟他讲道理也也没用，他随时随地都会给我打电话问责，甚至凌晨四点也给我打电话，都快把我搞崩溃了。像这样的客户，我应该如何跟他沟通呢？

答：

遇到这种情绪激动的人应该如何跟他们沟通呢？

情绪激动的人的情绪一定要得到回应，他们才会恢复平静，只跟他们讲道理是没有用的。从你的描述看来，你是一个特别理性的人，跟他讲了很多的道理，但是这样也没有效果对吧。因为你是用理性来回应他的情绪的，你越是理性，他的情绪化就越来越严重。除非你用你的情绪去回应他。

你如果冲他吼一声，也爆发一下，也许他的情绪一下子就平静下来了。但是因为考虑到他是你的客户，所以在表达上面你要委婉一些。你如果感觉焦虑，那么你要告诉他你的焦虑，你要让他感受到你们是在一起的。这就是达到情绪上的共鸣，这就是调频，在这个之后，沟通才会变得有效起来。

这就是九型人格中，对于情绪组的人，应该如何跟他们相处。你需要去理解他们的情绪，更要积极回应他们的情绪，等他们的情绪发泄完了之后，你再去询问一下他们真正的需求是什么，这个时候，也许就开启了对话的空间。

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